Feedback – meer dan de IK-IK-JIJ-methode

Vlekken

Ingespannen tuurt hij naar zijn scherm. Ziet hij vlekken bij zijn collega? Martijn wil voorkomen dat hij teveel voorover leunt. Hij vermoedt dat dit een averechts effect heeft. Inwendig vervloekt hij de kwaliteit van de verbinding. Als die beter zou zijn, zou hij beter kunnen zien wat er gebeurt bij Paul. Ja, nu kan hij het goed zien. Er staan duidelijk vlekken in de nek van zijn hoofd boekhouding. Oeps, schiet er door hem heen. Deze reactie kent hij. Paul krijgt die vlekken meestal als hij ontzettend boos wordt. Martijn snapt het niet. Hij weet zeker dat hij de feedback regels goed heeft toegepast.

Oorsprong

Om het fenomeen feedback te doorgronden ben ik ooit teruggegaan naar de oorsprong ervan. Letterlijk betekent het woord: terugkoppeling. Het is afkomstig uit de cybernetica. Dat is de wetenschap die zich bezighoudt met de besturing van systemen met behulp van zo’n terugkoppeling. Denk aan de thermostaat in je woonkamer. Die meet de temperatuur in je kamer, geeft deze output terug aan je verwarmingsketel, waardoor die ketel aanslaat en de temperatuur ‘corrigeert’.
Datzelfde woord gebruiken in een samenwerkingscontext kent haken en ogen. Het effect van ons gedrag is voor onszelf immers lastig te ‘meten’. Laat staan dat we het vanuit onszelf kunnen corrigeren. Kortom: we hebben anderen nodig om terugkoppeling te kunnen krijgen op onze acties/resultaten – om de thermostaat te zijn. Daarnaast wordt feedback nogal eens gegeven op vertoond gedrag in plaats van op (meetbare) prestaties.

Complex

De aard of de kwaliteit van de relatie met de feedbackgever speelt een belangrijke rol in het feedbackproces. Medewerkers verwachten enerzijds feedback van hun leidinggevende en anderzijds noemen zij diezelfde persoon als grootste bron van stress, frustratie of irritatie. Tja, hoe doe je het dan goed? Onderzoek heeft aangetoond dat een goede relatie de kans dat de ontvanger er iets aan heeft of wat mee doet aanzienlijk vergroot. Naarmate je hoger op de hiërarchische ladder staat wordt je feedback met meer argwaan ontvangen en vergroot jouw positie de kans dat er iets mee wordt gedaan.
Zo simpel als het terugkoppelen van een gemeten temperatuur is, zo complex is feedback geven op gedrag. Aan gedrag worden vaak normen en waarden gekoppeld. Deze blijven binnen menig organisatie ‘onder de oppervlakte’, niet transparant en zeker onuitgesproken. Daarbij vergt het zuiver waarnemen van gedrag, zonder daarin je eigen aannames en overtuigingen te verweven, flink wat oefening.

Oerinstincten

Feedback geven is dus veel ingewikkelder dan je zou denken. We hebben er zelfs een natuurlijke weerstand tegen, ingegeven door onze oeroude overlevingsmechanismen. Die hebben een grotere invloed op ons gedrag dan dat we ons bewust zijn. We hebben van nature een behoorlijke hekel aan het brengen van slecht nieuws. We bewaren liever nú de lieve vrede dan dat we gericht zijn op het voorkomen van problemen op de lange termijn. We laten ons daarnaast grotendeels leiden door de zorg/angst voor een conflict. De relatie met de ander willen we het liefst goed houden en hem/haar gezichtsverlies besparen. We willen vooral afwijkend gedrag vermijden en erbij horen.

Intentie

Herken je dit?

• Mijn feedback lijkt wel voor dovemans oren. Iedere keer komen ze met allerlei details om mijn verhaal te weerleggen.
• Ik krijg vaak ‘weerstand’. Medewerkers gaan alleen maar in de verdediging, geven de schuld aan een ander of de situatie.
• Kritisch zijn past niet in onze organisatie. We blijven heel aardig voor elkaar.

Dit soort zaken wordt dan ‘opgelost’ door bijvoorbeeld niets meer te zeggen, in bedekte termen iets te laten merken of juist door over iemand heen te walsen.
Een gebrek aan feedback leidt echter tot onvrede en conflicten. Als zaken onbenoemd blijven, ontstaat er onzekerheid en onduidelijkheid. Veel energie gaat hierdoor verloren. Zelfs motivatie en effectiviteit kunnen eronder leiden.
Intentie is waar het om draait. Een 'goed' feedback gesprek gaat over alles behalve (ver)oordelen. Feedback geven heeft tot doel zaken bespreekbaar te maken, elkaar te begrijpen en (bij) te sturen teneinde de samenwerking soepel te houden.

Praktische tips

Succesvol een feedbackgesprek met je medewerker houden gaat verder dan het volgen van de bekende Ik-Ik-Jij methode. In een goede voorbereiding bekijk je de situatie ook vanuit het gezichtspunt van de ander – wat zou diens intentie zijn? Geef daarnaast aandacht aan je eigen gevoel voordat je het gesprek in gaat – zolang je bijvoorbeeld nog geïrriteerd of boos bent, is het de vraag of het je lukt om op de juiste wijze feedback te geven. Verzamel vooral je observaties en schrap je interpretaties.
Realiseer je dat ieder woord dat jij gebruikt een (negatief) gevoel uit het verleden in de hersenen van je gesprekspartner op kan roepen. Dat kun je niet voorkomen, je kunt er wel wat mee doen. Zet daarom tijdens het gesprek je luisteroren op en je waarneming aan. Begint je medewerker zich te verdedigen? Vraag dan naar zijn gevoel over de situatie. Zie je wat veranderen in zijn non-verbale communicatie? Zoals Martijn bij Paul vlekken waarnam? Deel je observatie en vraag wat er gebeurt. Online is dit laatste best lastig, dan komt het nog meer aan op vragen stellen. En luisteren uiteraard. Geef je medewerker vooral reactietijd, laat die stilte gerust vallen!

Hoe is feedback geven voor jou? Herken je het lastige en het nuttige eraan?

Laat eens weten hoe jij er mee om gaat.