De kunst van het luisteren

Lastig!

Nee, de oefening is ze onbekend. Ik ben met een team aan het werk. We hebben het over elkaar begrijpen en naar elkaar luisteren. Om de tongen wat losser te maken en vanuit een gezamenlijke ervaring te praten, doen we een oefening. Ik vraag ze om naast elkaar te gaan staan. “De opdracht is heel simpel. Ik fluister Floris een verhaaltje in zijn oor. Hij luistert goed naar mij en fluistert het vervolgens in het oor van Noor. Zo gaan we verder totdat het verhaal bij Noah is. Die vertelt het dan hardop aan ons allemaal.” Zoals vaker gebeurd luisteren ze na afloop met stijgende verbazing naar het oorspronkelijke verhaal. Luisteren is lastig, daar zijn ze het met elkaar over eens.

Begrijpen en begrepen worden

Mijn vorige blog Begrijpen en begrepen worden ging over wederzijds begrip in onderlinge communicatie. Over hoe belangrijk daarin het echt kunnen luisteren is: de vaardigheid om belangrijke boodschappen in een gesprek op te pikken en erop in te gaan. Dat vermogen kun je trainen. Ongetwijfeld ken je de volgende tips om je luistervermogen te versterken:

• de ander aankijken;
• hummen, knikken en dingen zeggen zoals jaja en hmhm;
• 100% aandacht voor de ander hebben en je niet laten afleiden door ruis om je heen;
• vragen stellen, zoals doorvragen op onduidelijkheden (“Wat bedoel je precies met…?” of “Kun je een voorbeeldje geven?”);
• samenvatten en herhalen (“Dus….” of “Als ik het goed begrijp….”).

Luisteren lijkt wellicht een passieve bezigheid - deze adviezen ’bewijzen’ dat goed luisteren een actieve houding vraagt.

Filter en snelheid

Horen en luisteren zijn niet hetzelfde. Bij echt luisteren hoort begrijpen, je een beeld vormen van wat de ander vertelt of uitlegt. Daar zit een risico in verscholen. Onze ervaringen, overtuigingen, normen en waarden leggen een filter over de woorden van onze gesprekspartner. Vanuit dat referentiekader ‘luisteren’ we en proberen we wat de ander vertelt met ons eigen beeld te matchen. Dan geven we onze eigen invulling aan wat de ander zegt en we vergeten vaak te checken of onze interpretatie klopt.
Dit mechanisme wordt als het ware gestimuleerd door het feit dat we veel sneller kunnen denken dan praten (600 tot 800 woorden per minuut versus 120 tot 150 woorden per minuut). Tijdens het luisteren hebben we daardoor ruimte in ons hoofd voor allerlei andere dingen. Zinnen afmaken bijvoorbeeld, zaken invullen voor de ander, luisteren naar die stem in je hoofd die het beter of anders weet.

Luisterhouding

Door te werken aan je luisterhouding train je jezelf in goed luisteren. Dat kan bijvoorbeeld door de ruimte in je hoofd – het verschil tussen spreek- en denksnelheid - te gebruiken door tijdens het luisteren te reflecteren op je luistergedrag. Vragen die je jezelf kunt stellen zijn onder meer: Waar let ik eigenlijk op als ik aan het luisteren ben? Wat spreekt me wel of niet aan in het verhaal? Waar komt dat door? Maakt het uit naar wie ik luister? Hoe komt dat? Door bezig te zijn met dit soort vragen, ‘dwing’ je jezelf volledig te focussen op het gesprek met de ander.

Manieren van luisteren

Waar je op let tijdens het luisteren kan verschillen van gesprek tot gesprek: er zijn meerdere luistermanieren. Soms zal je de nadruk meer op de ene dan op de andere manier leggen.
Een voorbeeld. Wanneer iemand zegt: “we zouden eigenlijk deze afspraken moeten vastleggen”, dan kun je daar op verschillende wijzen naar luisteren:

1. met een inhoudelijk oor, waarbij je letterlijk of feitelijk hoort wat er gezegd wordt. In het voorbeeld betekent dit dat als reactie simpelweg voldoet: ja, goed idee;
2. met een expressief oor, waarbij je vooral de intonatie hoort en de intentie waarneemt van wat er gezegd wordt. Je luistert als het ware tussen de regels door naar de bedoelingen. Wanneer degene die over de afspraken begon, het woord ‘eigenlijk’ zeer nadrukkelijk uitspreekt, zou je kunnen begrijpen dat diegene het helemaal niet zo nodig vindt;
3. met een relationeel oor, waarbij je afhankelijk van wie het zegt en wat jullie onderlinge relatie is, je invulling geeft aan de boodschap. Om bij het voorbeeld te blijven: of je manager het zegt of één van je collega’s bepaalt het belang van de mededeling voor jou;
4. met een appellerend oor, waarbij je een verzoek of een oproep tot actie hoort. Een appèl op jou, ondanks dat het niet letterlijk wordt uitgesproken.

Door bewust te oefenen met deze verschillende luistermanieren, train je jezelf in de kunst van het luisteren. De diverse ‘oren’ opzetten helpen je bij het bedenken van checkvragen – vragen die je gebruikt om na te gaan of wat je meent te horen, wel klopt.

Luisteren of loslaten

De afkorting LSD wordt gebruikt om de drie belangrijkste communicatietechnieken (luisteren, samenvatten en doorvragen) aan te duiden. In een inspiratiemail van Erik van Zuydam las ik deze woorden van Nin Sheng: Het grootste communicatieprobleem is dat we niet luisteren om iemand te begrijpen, maar dat we luisteren om een weerwoord te geven. Ik vond ze heel herkenbaar: ze relateren voor mij aan samenwerkingsproblemen en misverstanden. Vertaal je de L in LSD ook naar loslaten - het loslaten van je eigen beeld, je eigen filter – dan ben je in staat werkelijk te horen wat je teamgenoot of medewerker zegt en leg je de basis voor wederzijds begrip.

Merk je dat écht luisteren lastig is? Wil je beter kunnen luisteren?

Laat hieronder je verhaal achter en ik help je graag op weg.