Alweer die ruis?

Langs elkaar

Bij de deur van de projectkamer draait Jeroen zich om: Wanneer past die stresstest in de planning?
Hij wil weten waar hij aan toe is. Hij merkt dat zijn opdrachtgever ongeduldig wordt en maakt zich zorgen. Een grote opdracht, een nieuwe klant. Ze moeten hun beloftes gewoon nakomen.
Carolien loopt naar hem toe: Koffie? Volgens mij staat hij er nog niet in. Is 11 juli iets?
Stefan kijkt op van zijn telefoon: Ja graag. Ben maandag op kantoor.
Laura staart naar haar beeldscherm. Ze baalt dat Stefan geen helder antwoord geeft. Ook voor haar werk is die test belangrijk. Wat bedoelt hij met dat hij maandag op kantoor is? Kan hij dan pas met de planning aan de slag, doelt hij op de projectvergadering of is er iets heel anders aan de hand? Ze heeft duidelijkheid nodig.
Laura: Wat bedoel je met dat je maandag op kantoor bent?

Herken je de situatie? Dat je een reactie krijgt waarmee je verschillende kanten op kunt? Met alle risico's van dien?

De valkuil

Communicatie is een van de lastigste dingen tussen mensen. Onderzoek heeft aangetoond dat we tijdens een gemiddeld gesprek elke 90 seconden om opheldering vragen. We zijn dus continu bezig elkaar te proberen te begrijpen. Het gaat mis onder meer doordat:

• Iedereen zo zijn eigen betekenis aan woorden geeft – een die niet altijd door de ander wordt herkend;
• Sommigen een meester zijn in het verwoorden van zaken op een abstractie manier – een die door de toehoorder op een totaal andere manier kan worden geïnterpreteerd;
• Sommigen vooral zeggen wat ze denken dat een ander wil horen – een manier waarbij ze als het ware vergeten om hun eigen gedachten, behoeftes en gevoelens te uiten.

Voeg daaraantoe dat we, wanneer we elkaar al langer kennen, ervan overtuigd kunnen zijn dat we elkaar met een half woord begrijpen en de valkuil voor miscommunicatie is daar.
In relaties, op de werkvloer, tussen afdelingen, met klanten – in elke menselijke interactie bestaat het gevaar dat je erin trapt. Met als belangrijkste risico’s, vanuit een organisatieperspectief bezien, ontevreden klanten en medewerkers.

De andere vraag

Ongetwijfeld herinner je je dat de (gesloten) checkvraag een prima middel is of na te gaan of en hoe je je gesprekspartner begrijpt. Je samenvatting van wat er gezegd is, kun je daarbij in je vraag opnemen of voorafgaand aan je checkvraag delen.
Die checkvraag kun je uiteraard omgekeerd gebruiken om te controleren of de ander begrijpt wat jij bedoelt. Let wel: het risico van hem gesloten stellen is dat iemand ‘ja’ zegt en vervolgens (in de actie) blijkt dat er toch sprake is van onbegrip of onvolledig begrip.
Naast ‘begrijp ik jou’ en ‘begrijp jij mij’ speelt in interactie ook ‘wat wil ik nu eigenlijk zeggen’. Deze andere vraag kan diverse persoonlijke aspecten raken die van invloed zijn op wát je zegt en hóe je iets zegt.

Stemmetje

Ik noem het vaak het stemmetje in jezelf. Dat stemmetje dat dingen zegt als ‘hij gelooft je toch nooit’, ‘pas op, je krijgt vast commentaar’, ‘je moet wel aardig blijven hoor’, ‘ze wordt vast heel erg boos’, ‘weet je dit wel zeker’, ‘je bent wel manager hoor’, ‘ben je wel goed genoeg’ et cetera. Naast overtuigingen over jezelf zijn er diverse andere zaken te noemen die jouw wijze van communiceren beïnvloeden. Denk aan normen en waarden, de wijze waarop je de ander percipieert, aannames, verwachtingen en ook topics als belangen, eerdere ervaringen en interesse.
Al die zaken kunnen ervoor zorgen dat je (uiteindelijk) niet (precies) zegt wat je eigenlijk wilt zeggen. Wil je daar verandering in brengen dan is het waard om te kijken wat het dan is waar je tegenaan loopt. Wat je weerhoudt om te zeggen wat je te zeggen hebt. Wanneer je jezelf inhoudt of wanneer je de grens trekt. En dat onderzoek vraagt soms moed, om in persoonlijk leiderschap te durven groeien.

Ruis

Wanneer ik mezelf op wazig taalgebruik betrap of aan reacties merk dat ik vaag ben, keer ik terug naar de vraag ‘wat wil ik nu eigenlijk zeggen’. Voor je het weet, praat je immers langs elkaar. Ontstaat er ruis op de lijn en irritaties. In organisaties noemen we het vaak gedoe en een niet-stromende samenwerking. Dat is in niemands belang, of het nu gaat over klanten of medewerkers.
Als leidinggevende kun je zelf het voorbeeld zijn. Jouw helderheid in communicatie nodigt anderen uit om dat ook te doen. Je kunt medewerkers op weg helpen door een coachend leidinggevende te zijn en met hen stil te staan bij de vraag ‘wat wil je nu eigenlijk zeggen’. Tip: deel wel dat niemand ooit exact in staat is de reactie van een ander te bepalen. Dat de winst vooral is dat jij helder bent, naar jezelf en naar de ander.

Zeggen wat je werkelijk bedoelt is best lastig, vraagt oefening en soms durf.

Wil je daarmee aan de slag? Laat dan hieronder je gegevens achter. Ik ga graag met je aan het werk.