Afspraak is afspraak

Verslag?

Begrijpen deed ik het niet. Ik las de mail opnieuw. Het stond er toch echt. Ik had A. gevraagd waarom ik geen gespreksverslag had ontvangen. A. schreef dat ze niets had gestuurd omdat M. hun afspraak had afgezegd.
Ik vond het vreemd dat A. niet had doorgegeven dat haar afspraak met M. was komen te vervallen. We hadden immers afgesproken dat ze wekelijks met elkaar om tafel zouden zitten en dat A. een verslagje daarvan aan mij zou sturen. Wat ging er hier mis?

Gedragsregel

Afspraak is afspraak is een gedragsregel. Het is een andere formulering van het gezegde: belofte maakt schuld; als je iets beloofd hebt, dan moet je dat ook nakomen. Veel bedrijven trachten zichzelf ermee te profileren. De praktijk blijkt weerbarstiger. Frases als ‘morgen is het nieuwe onderdeel er’ of ‘we verwachten toch echt dat uw bestelling deze week geleverd wordt’ en ‘voor 22:00u besteld, morgen in huis’ zijn nogal eens loos.
Afspraak is afspraak consequent toepassen vergt doorzettingsvermogen. Door je afspraken altijd na te komen bouw je aan vertrouwen en daardoor aan een goede relatie.

Werkvloer

Een gedragsregel is niet alleen een kernwaarde die een bedrijf naar zijn klanten uitdraagt, zij is ook intern van betekenis. Wanneer een waarde intern niet goed wordt ingevuld, lukt dat naar buiten toe ook niet goed. Het zit dan niet ‘in de genen’, het is geen ‘gewoon gedrag’.
Er is een aantal basisvoorzieningen te noemen die het je kunnen houden aan afspraak is afspraak ondersteunen, zelfs als je met elkaar in dezelfde ruimte zit. Denk daarbij aan:

• openbaarheid van agenda’s;
• beschikbaarheid van procedures en werkwijzen;
• kennis van doorlooptijden;
• zicht op mening van de verantwoordelijke manager;
• inzicht in strategie van de organisatie.

Dichterbij

Hoe goed die basisvoorzieningen ook zijn geregeld, uiteindelijk gaat het er bij afspraak is afspraak om dat de ene mens iets aan de andere mens(en) toezegt. Aan beide kanten kan iets mis gaan. De beloftegever komt zijn belofte niet na en/of de belofteontvanger verwacht een andere invulling van de gedane belofte

Drempels

Naast allerlei (praktische) redenen om een afspraak niet na te komen, kan een beloftegever ook aanlopen tegen interne belemmeringen. Die hebben vaak te maken met angst; angst voor de slechte prestatie, angst voor de afwijzing, etc. Twee simpele gedachtekronkels:

• O jee, dit resultaat is heel anders dan ik had gedacht, dat wil mijn baas vast niet horen, dan vindt hij me niet meer geschikt, laat ik er maar niets over zeggen;
• Ach, dat heb ik nu wel gezegd, maar ik heb er eigenlijk geen zin meer in of ik heb er geen tijd meer voor, ik ga maar niet, ze gaan me toch niet missen.

Resultaat? De beloftegever houdt zich niet aan zijn afspraak. Hij is verstrikt in zijn eigen interne verhaal en heeft geen oog meer voor de belofteontvanger …

Koppeling

Iedereen heeft weleens ervaren dat iemand zich niet hield aan een afspraak. Zowel privé, als zakelijk. Dat roept vaak frustratie op. Veel van dergelijke ervaringen (vlak) achter elkaar doet deze groeien. Tijd om eens op je achterhoofd te krabbelen: waarom raak ik zo gefrustreerd?
Reflectie levert vaak antwoorden op als ‘dat je je niet serieus genomen voelt’ en/of ‘dat er onzorgvuldig met je omgegaan wordt’. Dat betekent dus dat jij een koppeling legt tussen ‘afspraak is afspraak’ en ‘als mens gezien en gerespecteerd worden’. Zou de beloftegever dat ook zo zien? Wie weet hoe weerbarstig hij het leven al vindt.

Verwachting

Stel nu dat de ander zich niet houdt aan de afspraak en er ook niet op terugkomt. Of een verklaring geeft, die voor jou kant noch wal raakt. Dan speelt er iets anders, dan is er sprake van een ‘verborgen contract’. Jij verwacht blijkbaar bepaald gedrag, een verklaring of een verklaring die in jouw gedachtestraatje past. Als jullie bij het maken van de afspraak hier niets over hebben gezegd, is de miscommunicatie, de frustratie compleet. Wat is dan eigenlijk jouw verwachting als belofteontvanger? Éen ding is zeker, wat voor jou logisch is, is dat nog niet altijd voor de ander. Die verwachtingen onder ogen zien, is een vorm van persoonlijk leiderschap nemen.

Voor managers

In deze tijd van het jaar worden in veel organisaties afspraken gemaakt over de prestaties die in de komende periode van medewerkers worden verwacht. Afspraak is afspraak speelt ook hier. Als je aan het begin van het jaar geen duidelijke afspraken hebt gemaakt, heb je per definitie een discussiepunt op het moment dat het over beoordelen gaat. Je dat realiseren als manager en daarop anticiperen is zowel in jouw belang als in dat van de medewerker en daarmee in het belang van de organisatie als geheel. Twee tips:

• gebruik zoveel mogelijk het SMART model om afspraken zo duidelijk mogelijk te maken;
• stel bij iedere afspraak de vraag: wat zouden valide redenen zijn om je niet (helemaal) aan de afspraak te houden én wat verwacht ik dan als actie. Scherp met die informatie je afspraak aan.

Wanneer heb jij jezelf er voor het laatst op betrapt dat je iets had beloofd en dat niet nagekomen bent? Wat doe jij als mensen hun afspraken niet nakomen?

Ik ben benieuwd naar jouw ervaringen op dit terrein.

Ter inspiratie, Mahatma Gandhi heeft ooit gezegd:

Een gulden gedragsregel is de wederzijdse tolerantie
Want wij denken niet allemaal op dezelfde wijze
We zien slechts een deel van de waarheid
En meestal vanuit een verschillende invalshoek